消费维权是一个国家经济文明的重要体现，也是市场经济成熟发达的重要标志。依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定。近年来，我国颁布或者修订一系列法律，特别是食品安全法和去年3月15日实施的消费者权益保护法，更是规定了相应的惩罚性赔偿条款，最高人民法院也积极制定相关司法解释和司法政策，为消费者维权提供了重要的法律武器。
《法制日报》记者从江苏省南京市中级人民法院、苏州市中级人民法院获悉，2014年以来消费者为维权而诉讼到法院的案件数量明显上升。据统计，2014年南京全市两级法院共审理1564件消费者权益保护类纠纷案件，同比上升32%。
而在苏州，2014年，全市基层法院共受理民事类消费纠纷案件499件，比2013年上涨226件，同比涨幅82.8%；2014年，苏州市中院受理的二审消费类纠纷案件总数为16件，而这一数字在2013年仅为1件。近一年的时间里，苏州个别基层法院受理的消费类案件数翻了接近一番，有的甚至多倍增加。
案件数量的大幅增长，一方面说明消费者的维权意识明显增强，另一方面也说明当前我国商品、服务市场还存在很多亟待规范的问题，规范经营、诚信经营之路任重道远。
近半案件因赔偿问题引发
我国食品安全法和消费者权益保护法都规定了相应的惩罚性赔偿条款。有部分消费者属于过去比较争议的一个群体，也就是所谓职业打假人。据南京中院不完全统计，在南京地区，这类消费者人数大约有几十人，但他们在过去一年提起的一审诉讼案件达800多件，占了全市这类案件的50%。
苏州中院调研显示，一年来，知假买假者发动的案件明显增多。在苏州工业园区，几乎所有大型商业体均被牵入知假买假者起诉的消费类案件。2014年，苏州园区法院共受理知假买假者起诉的消费类案件共71件，数量较之往年翻了一番。在张家港，一年来98%的消费纠纷案件为知假买假者起诉的案件。
“这类消费者的维权诉讼，首先就是以获利为目的的，但是，他们的维权行为客观上对于经营者规范经营行为，提高服务质量是有积极意义的。”南京中院宣传处副处长栗娟一针见血地说。
栗娟表示，由于目前我们国家的市场还不够规范，法院在审理消费者维权案件时还是坚持“重典治乱”原则，充分运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，加大经营者违法成本，让故意制造、销售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价。
“在这一点上，职业打假与司法追求的最终目标并不相悖，利弊权衡，职业打假对于促进市场规范化的积极作用远大于通过打假获利的弊端，因此，司法虽然不鼓励职业打假，但也不排斥职业打假。”栗娟说。
而根据苏州中院的统计，过去两年全市法院一审审理的消费类案件中，因消费者获得赔偿权受侵害而引发的占到45.4%。其次为侵害消费者人身安全权的案件，占比37.4%。再次为侵害消费者知情权的案件，占比9.1%。“从消费者受侵害的具体权益类型上看，消费者依据新消法第十一条享有的获得赔偿权是最容易受到侵害的一类权益。”苏州中院新闻发言人助理赵海生介绍说。
食品类消费纠纷高达九成
调研发现，涉消费类案件的商品中，食品占比相对较高。苏州市吴中区法院统计发现，该区涉食品的消费类诉讼占到全部消费类案件的87%，此类纠纷多因食品标签标识不规范，虚假宣传、标注营养含量，或未按规定标注警示语等问题引致。而张家港法院统计发现，该院受理的消费类案件90%以上涉及食品，如雪菊、茶叶、沙琪玛、红枣及各类保健营养品。
“一些涉案的消费者认为，选择食品领域进行诉讼维权，容易引起公众共鸣，并形成舆论阵营，给经营者构成压力。”赵海生说。
调研发现，诉辩双方焦点主要集中于消费者身份的认定及案件涉诉产品是否存在质量问题，尤其是是否会对人体产生不良影响。诉讼过程中，被告往往通过质疑原告消费者身份来进行抗辩，认为原告多次或一次购买超出正常消费所需的商品量，不符合消费者的认定标准。
“就商品质量问题本身，双方当事人对相关判定标准的认识分歧明显，尤其是涉食品案件，商家往往抗辩其所售之食品仅有形式上的瑕疵(如包装、标签)，实质上符合食品安全标准，而消费者一方则坚称形式标准也是食品安全标准的组成部分。”赵海生说。
“但是，从消费样态上看，一些新型的消费形式也逐渐成为消费类纠纷的触发领域。此次调研就过去两年全市基层法院审理的涉及网络购物、快递服务、银行(金融)服务、电信服务、汽车购买及服务、餐饮消费等新型消费类案件进行了统计。”赵海生说，统计结果显示网络购物、快递服务、电信服务、汽车购买及服务、餐饮服务领域数量较多，其中以网络购物为甚，占到两年来消费类案件总数的14.1%。快递、电信服务次之，分别占比11.0%和9.9%。
而据栗娟介绍，过去的维权案件主要集中在食品、电器、服装、日用商品等与市民日常生活相关的传统消费领域，从去年开始，因汽车等大宗商品买卖发生纠纷而诉讼到法院的案件逐渐增多，电信服务、网络服务、预付费合同纠纷等新类型案件不断涌现，教育培训、旅游、美容服务合同纠纷类案件也呈现增多的趋势，网络购物所产生的纠纷，数量增长明显。去年，仅该市玄武区法院就处理了数十起消费者与网络交易平台提供者之间的相关诉讼。
向刑事行政诉讼领域扩展
据赵海生介绍，消费类案件中，侵权行为、损害赔偿、因果关系等问题都有可能涉及大量专业性内容，证明难度较大，对评估、鉴定依赖较强。一旦启动鉴定程序，案件审理周期就会自然拉长。
“统计发现，以调解撤诉化解争议的方式常同时受到原被告双方的青睐，这是由大多数消费类案件的特点决定的。”赵海生说，这些案件的证据材料相对简单，易于收集，诉讼金额通常也不大。作为被告的经营者，出于对商誉的保护，以及对诉累(尤其是对于网店经营者来说)的惧怕，也倾向以调解结案。另外，在知假买假者启动的案件中，打假人员更加重视索赔的效率，因而调解或撤诉方式更符合他们的需要。
赵海生指出，但也有一些案件反映出截然不同的情况。一些消费者基于等价交换的意识要求经营者提供的服务必须使自己满意，期望值较高。起诉到法院后，坚信可以胜诉，加之在诉讼中又常常出现高昂的鉴定成本，因此对一纸判决更加执著。而一些经营者出于对自己产品或服务的信心，不同意调解，造成另一些案件调解结案率极低。
调研显示，一些消费者或知假买假者因认为工商质检等行政机关不履行法定职责而将其诉至法院。同时，随着国家对危害食品药品安全、制售假冒伪劣商品等犯罪惩治力度加大，消费类刑事案件也出现增多的情况。消费类诉讼已从原有的民事诉讼为主向刑事诉讼、行政诉讼领域延伸。
网购纠纷维权存四大难题
目前网络销售引发的网络纠纷不断增多。以南京市玄武区法院为例，该院2012年受理网购纠纷2件、2013年受理7件、2014年1月至2015年3月受理18件。原告均通过网购与被告形成买卖合同关系，标的集中在生活消费品，主要涉及手机、家用电器、保健品、食品、食用油等，诉讼标的额自几百元至几万元不等。
据玄武区法院法官李伟介绍，由于网络交易是非面对面的交易行为，具有虚拟性、信息数据的易修改性等特点，给消费者的维权带来一定的困难。首先，维权成本高。从该院审理的涉及网购的案件分析，除三起案件的原告居住在南京外，其他原告均居住在外地，他们均选择到被告所在地法院提起诉讼，诉讼成本较高。
其次，适用标准模糊。截至目前，我国已制定公布乳品安全标准、农兽药残留、食品添加剂和营养强化剂使用、预包装食品标签和营养标签通则等303部食品安全国家标准，覆盖了6000余项食品安全指标。而食品安全法对“食品安全”作出的定义为:指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
“这就产生了这样一个问题:电商在销售食品时判断食品是否符合食品安全标准是依据食品安全法中的泛化标准还是行业规范中的细化标准，对此法律没有明确规定，给消费者维权和法院裁判均带来较大困惑。”李伟说。
“再次，诉讼主体复杂。网络交易涉及生产者、销售者、网络平台提供者、物流服务者等多种主体。消费者遭遇损害后，各主体之间往往相互推诿，责任难以确定。”李伟说，举证难也是一重要原因，由于网络交易的虚拟性，网络商品交易信息表现为数据，易修改，易破坏，甚至可以通过远程瞬间不留痕迹地予以删除，经营者也可以随时更改网页上的宣传信息，这就给消费者的举证带来很大的困难。
面对这些难题，李伟建议，在网购维权时，消费者一般也可以向自己所在地法院提起诉讼，从而节省诉讼成本。根据《中华人民共和国民事诉讼法》及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》规定，消费者无论是提起合同之诉还是侵权之诉，原告所在地法院一般都有管辖权。
“正确选择诉讼主体。消费者权益保护法有关规定，消费者在发现产品存在质量问题后，可以依据买卖合同关系直接起诉销售者，如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实、有效信息，导致消费者无法起诉销售者的(因为起诉的条件之一是有明确的被告)，消费者也可以直接起诉网络交易平台提供者。如果网络交易平台提供者明确承诺先行赔付的，则可以直接起诉网络交易平台提供者。”李伟说，如果不符合上述条件，除非网络交易平台提供者本身也是销售者，否则单独起诉网络交易平台提供者并无法律依据。
“另外，最重要是强化证据意识。根据‘谁主张谁举证’的举证责任规定，消费者应承担其所主张内容的举证证明责任，可是由于网络交易的特点导致消费者举证困难。”李伟说，消费者在网络购物时，即时通过网络截屏、录像等方式保存证据，必要的时候，可以通过公证的方式获得证据。此外，原告也可以通过向有关行政部门投诉的方式固定证据，行政部门在接到投诉后，有可能会采取调查措施，行政部门的调查结果具有重要的证明作用。
