人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。
对待这些“怨”，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。
处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先，先道歉，道歉的话重复再多也不所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，不要企图狡辩、强辩。他说完，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理。
其次，全公司上下都要负起责任，踢皮球似的推为推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员，听到抱怨，都要先进行道歉，然后，耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。
在处理上，要比一般的商谈处理更加小心，更加机敏。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。
