兽药业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的产品”“这包装这么差…效果又不显著…”等等顾客抱怨时你该如何应对？
当顾客对一家的企业不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在购买此家兽药厂的产品，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家兽药厂的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果兽药企业能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？此篇文章为兽药营销网原创文章，转载请注明作者及来源！！
一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩
兽药业务员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。兽药业务员代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
二、发现顾客需求，采用迂回战术
当顾客抱怨时兽药业务员需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，兽药业务员可趁机推介产品，在次与顾客沟通。
举例：
“先生，你不用对我吼…”（错误）
“这是公司的规定…”（错误）
“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）
三、迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，兽药业务员代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。
如兽药业务员代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。
