处理好客户用户投诉是营销人员的一项重要工作，能妥善处理好投诉，特别是处理好有关“死猪”、“死鸡”的纠纷，能有效地控制市场和促进销量。
1、及时处理，将问题解决在萌芽阶段，一出问题要求在接到投诉后2天内到达事发地。投诉象一颗炸弹，在未爆炸之前，将导火线切断，或许阻碍住炸弹扔出去这就更好了。
对自己的饲料产品进行检查确定无问题后，做好组织工作，选定好场合和参加解决的人员，一般应请当事人参加外，在当地有1-2位有权威的人参与更好。在去处理前一定要先了解问题发生经过和原因。
2、负责处理的厂方代表（包括营销员）首先应抱着对投诉者同情和理解，并向参加处理的各方明确地表现出这种心态，以消除大家的疑虑和戒备心理。
3、陈述事故发生经过。由当事人、经销商及相关人介绍，并指派专人记录。
4、与当事人一道按以下方式步骤展开调查。先从饲料、饲料原料、发病现场、病死畜禽、畜禽粪便、死尸解剖、其他相关（栏舍、同批畜禽、治疗药品、数量等）情况，依次检查。其中对饲料及其饲料原料，病死畜禽及重大相关物品取样，并与公司方、投诉方共同封样签字，以务检测鉴定。
5、分析
根据事实进行分析，提出结论性的推断，并充分证实论点，让参与者认可。
6、与处理者参与各方交换意见表明处理结果。
处理投诉案例：
时间：2001年8月 地点：四川绵阳市
概况：绵阳市一饲料厂在安县设一个经销点，经销商是杜老师，经销该厂饲料已经3年，其用户于先生带领全家4人，哭着来到经销商杜老师家，称他饲养的12头猪昨天有9头猪死亡，并拿出当地兽医站蒋兽医开具的诊断证明，上面写着：该9头猪因食用某某厂饲料，中毒治疗无效死亡。于先生要求杜老师赔偿损失，家人在杜老师经销处大哭大闹，引来不少围观者。杜老师当即电话告知厂家火急赶往经销处，出发前，首先致电杜老师，问清楚于先生购料时间、品种、数量、饲喂情况及猪患病后治疗过程，要求杜老师立即劝说于先生，并一同送其回家，答复厂方马上来人处理，稳住局面。第二，检查当日生产记录，销售记录，确定该批饲料及原料的质量问题，原料配制情况及目前是否接到过类似投诉等等。接下来，赶到于先生处，了解现场情况。现场聚集了40多个人，我和杜老师见面后，经双方介绍，我立即走到哭得最伤心的女主人的身边，大声说道：父老乡亲们，我是某某某，是某某厂方委派来处理这次事故的，老乡家出了这么大的事情，我们厂方也很着急，首先请允许我代表厂方向老乡家保证，一定查清这次事故的原因，这次损失实在太大了！于老乡怀疑是饲料中毒，应该怀疑，因于老乡的猪喂了我们的饲料。这屋里肃静下来，我接着宣布：今天我来和大家，就是要弄清楚到底是不是饲料中毒，我是厂方派来的，但我给大家讲明，我一定站在公正的立场来处理这件事，如果是厂有饲料有问题，厂家一定照价赔偿你们的全部损失，如果不是饲料问题，我也要找出真实原因，因为于大伯今后还要养猪，避免今后不再发生这种悲剧。请你们相信我，配合我的工作。说完了，于大娘也不再哭了，全屋子安静下来。我正式宣布，分析工作开始，请于大伯家全到前面来讲讲死猪的情况，也请蒋兽医来讲讲他参与治疗的情况，请杜老师做纪录。请大家实实在在讲情况，以便我能找出真正的问题。在询问情况时，我发现于老乡和于大娘讲述用我们公司饲料时间上有矛盾，蒋兽医在讲述死猪时间上与于大妈所讲有区别，其用药中并未采用任何的解毒药品。讲述完后，要当事人在记录本签了名。随后，我领着大家去看饲料，发现拆包的饲料没有了，只剩有一包未拆开的饲料，我当即让杜老师当场拆开，另装两袋小样，装好后又由我和于大伯一一签名封好；接下来，我领大家看了猪栏，3头50斤左右的小猪关在一个栏内，粪便正常，而死了的9头猪只剩下一头死猪在栏内，其余8头据称于昨天以每头50元卖给了镇里的屠户了。死猪栏内显然已冲洗过，我在一个角落发现了一团粪便，较硬，很正常，我叫杜老师包好收起来以备用；在栏外一桶内我发现了一大堆空药瓶，从标签上看，有青毒素、庆大毒素、安乃静等注射液，蒋兽医承认是他在猪发病后所用。随后当从解剖，发现1）血液不凝固，呈酱油色。2）胃底、肠道部分粘膜出血；3）胃、肠内食物充实，胃内食物检查，发现没有混合饲料，仅有少量玉米粉、少量麦麸，大部分是半熟的芋子梗；4）猪肺气肿明显；5）猪肝、肾、心、脾没见出血病变。这时我对猪的死因心中有数了。我先将蒋兽医叫到一旁，问他：“你是哪个学校毕业的？是否有兽医资格？你用的是什么药？治的是什么病？你怀疑是饲料中毒，你知道是什么原因引起的中毒？为什么你不用解毒药？而你肜的这些药会加快它的死亡，你知道吗？”这些问题一问，蒋兽医服了，承认自己不懂用药。我说，我把你的用药的事告诉于大伯，他们肯定要你赔偿，以后再也没有人请你了，再则将你这样治病的情况上报给你们主管畜牧局，局里必然追查你的责任；你诽谤我厂饲料有毒，我厂可以起诉你，要你赔偿名誉和经济损失，他听了求我原谅他，帮帮他。我说：“我们大家都是同行，应该互相支持和理解，人难免有错，但要能改。现在你必须做的，一是在分析会上讲明你的错误判断，二是写好检讨，张贴在杜老师处，挽回我厂的名誉损失。蒋兽医满口答应，连声道谢。接下来，我把取来的死猪血液样品同样要双方签字后封好。即召集大家进行分析总结。我先说：”可以判定是饲料中毒引起的死猪事件，但不是我厂的饲料引起的，是猪吃了芋子梗，亚硝酸盐中毒。大家都看了，一是从猪的病症和解剖中可知，猪死前呼吸困难，死后两天仍血凝不全，可看出，是亚硝酸盐中毒死亡；二是死猪血液内亚硝酸盐严重超标。于大伯及各位乡亲如不信的话，可将我们共同采集的样品去化验。我接着指出，引起亚硝酸盐中毒是因为于大伯前天早上把芋子梗切好，放在煤炉子上你们就出去干活了，芋子梗并未煮熟，是在温火中烫了半天，你们10点左右回家就拿去喂大猪，结果11点半就开始发现猪呼吸困难，很快就死了5头，你们马上叫来蒋兽医，有四头轻一点没死，打了针后拖到2点后就都死了，而那3头小猪，没吃芋子梗，所以幸免一死。随后蒋兽医讲了话，肯定了我的分析，承认是自己当时治不好病，才将死猪原因归于厂家饲料。于大娘听了我的讲话以后，很直率的问：“黎教授，你是怎么知道的？我将芋子梗装好放在锅里端在煤炉上就出去了，干活回来后，马上倒出来喂大猪，而小猪没喂，果真大猪死了，小猪没死。”而于大伯最后提出：我的损失太大，毕竟喂了你们厂的饲料，还是要请你们赔偿一些。我最后很很诚恳的对他们说：“从我个人来讲，我很想给你们赔偿一些。但从厂里的制度来讲，不属于我们的饲料问题，是不能赔偿的，如果赔了，开了这个先例，我们每天发出的几十吨饲料，成千上万的用户，厂子还能办下去吗？我只能给你讲，以后你老人家还要养猪，经过这次大教训，以后一帆风顺，一本万利。厂里通知杜老师，在你以后购饲料时一定以最优惠的价格支持你。这次事故处理使得当时在场的人都感到满意。后来，由于蒋兽医在杜老师处张贴了检讨，反使杜老师的饲料销量增加了。
