随着客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度赢得客户忠诚变得非常重要。有关研究表明，每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的客户，你甚至不知道他们遇到的问题，因为他们不作任何投诉而静悄悄地离去〔去找你的竞争者〕，从此不再光顾；而一个不满意的客户会把他对机构的不良印象告诉10-20人，有些人受到他的影响而不光顾你的机构；更为重要的是，争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的5倍。作为企业来说，掐指一算，我们就能够很明确的知道客户满意和客户忠诚的价值是什么。
策略1：接触点管理有效提升客户满意。目前，每个企业针对自己提供的产品或者服务，都制定了常严谨的规范，比如产品质量的规范、服务方式的规范、人员举止的规范等等，但是这些规范只是作为一个企业基本的品质标准，它仅仅是在市场竞争中获得客户信任的基本条件。实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满，因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要。目前，企业“因小失大”的例子举举皆是。例如，研究表明，有接近20％的客户会因为售楼处过于简陋或者售楼小姐的服务不好，而对房地产开发商的资质和信誉水平提出质疑从而放弃购买，这说明在客户那里，这也是决定对房子是否满意的一个重要考量指标。联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。
策略2：谨慎的设立和履行承诺。客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。对于客户来说，企业做出的承诺就是企业能够100％做到的，如果企业在执行过程中有半点出入，客户就会非常不满。例如海尔的服务承诺是：“服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做”，海尔在客户服务的承诺和履行力度在其客户中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。在3•15公布的投诉热点中，手机短信成为了一个热点，实际的情况是，国内一些SP为了赚钱，利用用户注册邮箱等机会，向用户强行提供收费的短信服务，但是客户最终不满意的原因则是由于移动通信运营商对于承诺的兑现不到位，研究表明，在移动公司的离网用户中，很多就是由于运营商承诺在既定期限取消收费服务但是没有实现，用户只有愤而离开。对于企业来说，承诺如是否合理、承诺是否被认知、承诺是否兑现都会影响到客户满意。
策略3：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值，所以对于企业来说，就需要根据客户的价值和利润率来细分客户，并密切关注具有较高价值的客户，保证他们可以获得应得的特别服务和待遇。香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理、外汇投资顾问、理财助理为其服务，可见其对优质客户的重视程度，国内的银行也在实施着各种客户分级服务，照顾了不同端次的客户需求。当然，对客户进行分级并不是指企业只为优质客户提供服务，它是指针对不同客户的需求，结合他们对企业的利润贡献程度，为不同层次的客户提供有区别的服务，它有利于节省成本，并能够促进企业整体收益水平的提高。
策略4：积极地解决客户抱怨。英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。
策略5：及时评估客户满意和客户忠诚。为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按年度进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。
综合起来，获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程，作为企业来说，需要不断对自己的客户进行研究，了解客户的要求和期望，对客户做出合理而有力的承诺、建立差异化的客户服务标准，进行有效的客户关系管理，才能在这个产品日趋同质化的竞争世界中占据一个较高的领地。
